NRF Retails BIG Show er verdens mest innflytelsesrike retailmesse og ble gjennomført 14.-16. januar i New York. Det overordnede temaet for året var «Make IT matter», og som vanlig besto messen av en kombinasjon av enorme utstillingsområder, utallige kunnskapsseminarer og noen mer nisjerte scener for nye teknologier. Kunnskapsseminarene ga innsikt fra ledere av noen av de absolutt største amerikanske retailforetakene (for eksempel Walmart og PepsiCo), et antall vellykkede kjendisentrepenører (som Earvin «Magic» Johnson og Drew Barrymore) og mer eller mindre kjente konsulentfirmaer som hadde skjerpet analyseavdelingene for å gi sitt bilde av handelens utvikling. Lexit var på plass for å ta del i alle trender og inntrykk og vil i denne oversikten både forsøke å gi en oversikt over NRF som helhet og en liten fordypning i det mest brennende hete emnet.
I stor grad tok årets NRF over der fjorårets konferanse sluttet. Allerede under NRF i 2023 hadde det begynt å boble litt om AI. På det tidspunktet hadde ChatGPT nylig blitt lansert, og man begynte å snakke om AI innen retail som the next big thing etter at Metaverse-hypen begynte å avta. Nå, omtrent et år senere, finnes det over 180 millioner ChatGPT-brukere, noe som sier noe om interessen og forventningene som finnes rundt forskjellige former for AI, ikke minst Generativ AI.
I år var AI til stede overalt på NRF; på messegulvet, i paneldebatter og forelesninger, og i prat mellom delegatene.
Hvorfor AI og hvorfor nå?
La oss begynne med å kort forklare hvorfor interessen for AI ser ut til å være så stor innen detaljhandelen. I bunn og grunn handler det om at handelen, akkurat som samfunnet for øvrig, blir stadig mer datadrevet, noe som igjen betyr at det genereres stadig større mengder data, både strukturert og ustrukturert. Dette skaper etterspørsel etter å kunne håndtere disse store og komplekse volumene av informasjon og fremfor alt en forventning om å kunne gjøre nye typer analyser for å utvikle sin virksomhet. Analyser som i mange tilfeller er for overveldende for mennesker å utføre. Dessuten, i den beste av alle verdener kan en effektivisering av ulike arbeidsoppgaver også frigjøre tid for ansatte innen handelen til å kunne gjøre ting som er vanskeligere for maskiner å utføre.
AI – handelens hellige gral?
Implementert AI har potensial til å forbedre de fleste deler av en retailers verdikjede. Men kanskje er forventningene spesielt store innen noen bestemte deler av virksomheten. Den første er å kunne forstå og forutse fremtidig etterspørsel i markedet (såkalt «demand forecasting» på moderne svensk). Den andre er å skape bedre kontroll og styring av grunnleggende ting som lagerhåndtering, vareforsyning og leveranser for å kunne skape en mer «fygital» forretning. Den tredje er å kunne personalisere informasjon og tilbud i hensikt å øke konverteringsraten, og den fjerde er å kontinuerlig kunne utvikle nye produkter og tjenester gjennom Generativ AI, det vil si potensielt nye inntektsstrømmer og kanskje til slutt nye forretningsmodeller.
Forventninger til AI innen handel
- Kunna förutspå framtida efterfrågan
- Optimerad verksamhetsstyrning
- Personaliserade erbjudanden
- Generera idéer till nya intäktsströmmar
Og hvilken retailer ville ikke ønske å kunne se inn i fremtiden, effektivisere virksomheten (og redusere gapet mellom den digitale og fysiske forretningen) og samtidig skape innovasjon og fornyelse? Det potensielle verdien forventes å være stor for de som lykkes. I rapporten «The economic potential of generative AI: The next productivity frontier» spår McKinsey at Generativ AI kan komme til å generere verdier mellom $400 – 660 milliarder årlig ved å øke produktiviteten med ca 1–2 prosent. Og skrittet fra hype til virkelighet har allerede begynt å tas. Handelen er sannsynligvis den industrisektoren som bruker nest mest penger på AI-teknologier for øyeblikket, og under et NRF-seminar ble det vist statistikk fra IBM som pekte på at omtrent 40 % av retailers allerede i dag bruker en eller annen form for AI i sin virksomhet, et tall som forventes å doble seg på bare noen år.
Menneskers interaksjon med ulike former av virtuelle AI-assistenter bare øker, og analysefirmaet Euromonitor viste en undersøkelse som pekte på at mange forbrukere allerede i dag føler seg komfortable med at en taleassistent gir personaliserte produktforslag og anbefalinger. Under NRF ble det vist konkrete eksempler på hvordan dette allerede er implementert i handelen, der spanske Zalando for eksempel har anvendt en ChatGPT-drevet moteassistent i sin app. Det innebærer kort sagt at kunder på en intuitiv måte kan navigere i appens sortiment ved å stille spørsmål de selv vil ha svar på. Resultatet blir en mer personalisert opplevelse. Franske Carrefour er et annet eksempel på en retailer som har integrert Open AI-teknologi i en virtuell shoppingassistent. Foruten AI-drevne chatbottar pågår det også parallelt en utvikling av «fygitala» assistenter i form av hologrammer. Disse ble vist for første gang for et par år siden på NRF, men begynner nå å bli bedre og bedre, og i takt med at man kobler AI som programvare til disse enhetene, vil interessen rimeligvis vokse fremover, selv om de fortsatt er ganske dyre per enhet.
Et annet interessant eksempel var hvordan Amazon har skapt et meget sofistikert AI-basert poengsystem som sikrer at deres lastmile-leveranser skjer på en så bærekraftig og effektiv måte som mulig. Dette betyr at et produkt ikke nødvendigvis blir sendt fra lageret som ligger nærmest kjøperen. I stedet tas flere faktorer, både interne og eksterne, i betraktning før valget av lager gjøres. En viktig parameter er å i størst mulig grad forsøke å kjøre så mange fullastede lastebiler som mulig, en annen parameter er å ta hensyn til den underliggende etterspørselen etter et produkt i et lokalt marked (det vil si å unngå suboptimalisering ved at et produkt sendes bort fra et marked hvor det snart vil være etterspørsel) og en tredje er å unngå eksterne faktorer som kan medføre lengre leveringstid, som for eksempel forsinkelser i trafikken. Alt dette orkestreres gjennom Kunstig Intelligens og forfines gjennom kontinuerlige tilbakemeldingsløkker.
Hvilke andre teknologier ble det snakket mest om på NRF?
RFID er en teknologi som har vært kjent en god stund innen handelen, men som har fått en slags renessanse, i det minste innen motehandelen. Den viktigste årsaken er det økende behovet for å ha full kontroll over nåværende lagerbeholdning i butikk i sanntid, noe som blir stadig viktigere ettersom kjøpsreisen blir mer «fygital». Det er få ting som skaper en verre kundeopplevelse enn når en kunde først sjekker opp nåværende butikklager for så å sette seg i bilen, kjøre til butikken og der oppdage at produktet ikke er tilgjengelig som lovet på nettsiden. En grunn til at RFID har fått et oppsving er delvis at kostnaden for å merke produkter med teknologien har sunket i takt med at volumene har økt. RFID skaper også gode forutsetninger for å utvikle ulike former for selvbetjening i butikk. En butikk i Manhattan som ofte trekkes frem i denne sammenhengen er Uniqlos butikk på 5th Avenue hvor kunden ganske enkelt løfter hele handlekurven med produkter ned i en boks der varene raskt skannes av. En både smidig og enkel løsning som ser ut til å være svært populær blant kundene.
Elektroniske hylleetiketter (hylleforkanter) fortsetter også å være et område der det skjer mye, ikke minst for å raskt kunne harmonisere prissettingen online og i butikk. I noen tilfeller kobles de elektroniske hylleetikettene (hylleforkantene) også sammen med kameraer og AI, noe som gjør butikkstyringen mer effektiv. Hyller som er tomme kan enkelt fylles på med nye produkter, og produkter som har havnet på feil sted kan raskt settes tilbake på sin rette plass for å gi noen eksempler. De elektroniske hylleetikettene (hylleforkantene) begynner også i noen tilfeller å bli supplert med litt større, tilstøtende skjermer som kan formidle aktuell og relevant kundeinformasjon, noe som er en del av den såkalte Retail Media-trenden der forhandlere bruker data for å kommunisere med kunder på nye måter i nye kanaler.
Behovet for investeringer i teknologi forblir stort gjennom resten av 2020-tallet
Året 2023 var et vanskelig år for handelen, ikke minst på grunn av den makroøkonomiske utviklingen som gjorde at forutsetningene for konsum ble presset fra forskjellige hold. Den generelle følelsen på NRF var imidlertid at den globale økonomien ser ut til å ha landet mykt og at det er forutsetninger for en mer positiv utvikling i 2024 (forutsatt at ingen av de geopolitiske urosonene utvikler seg i helt feil retning). Den høye inflasjonen i kombinasjon med stigende renter har imidlertid gjort at mange forbrukere har blitt tvunget til å omstille sitt forbruk tilpasset en ny økonomisk realitet. Dette betyr at det i dag finnes en tydelig prisbevissthet blant mange forbrukere, samtidig som man fortsetter å stille høye krav når det gjelder ting som leveringsalternativer, fleksible betalingsløsninger og vilkår for returer.
De fleste forhandlere jobber hardt for å redusere gapet mellom digitale og fysiske kanaler i den hensikt å tilby en så smidig kjøpsopplevelse som mulig. Grunnlaget for å kunne tilby riktig produkt, til riktig person, til riktig pris, i riktig kanal på en så effektiv måte som mulig er en oppdatert teknologisk infrastruktur i kombinasjon med en framsynt håndtering av informasjon og data. Og for å knytte an til NRF, det er nettopp derfor det i dag settes så mye tillit til ulike former for datahåndtering og implementering av AI innen detaljhandelen, en utvikling som forventes å fortsette med uforminsket styrke gjennom resten av 2020-tallet. Kanskje er det til og med noe i det en foredragsholder fra Microsoft sa på konferansen:
«Du kan ikke stave retail uten AI.»
Dette var noen av alle inntrykkene vi fanget opp under NRF. Nå vil vi gjerne møte deg for å både fortelle mer, men også vise hvordan dette kan omsettes i praksis.